Customer Care Center Benchmark 2024

Ausgangslage und Herausforderungen

Die Kundenerwartungen an die Serviceleistungen und die Qualität der Versicherungsunternehmen steigen. Anhaltender Wettbewerbsdruck erfordert dauerhafte Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen und der Kommunikation. Unternehmen müssen häufiger einen Spagat ausführen zwischen Servicequalität und dem effizienten Einsatz der Mittel und Ressourcen. Betriebliche Abläufe und Strukturen müssen durch kontinuierliche Kennzahlenvergleiche nachhaltig optimiert werden.

Vorteile des unternehmensübergreifenden Ansatzes

• standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen
• erprobte Vorgehensweise
• ausführliche Ergebnisdokumentation als Grundlage für Managemententscheidungen
• umfangreiches Wissen über die Betriebsmodelle der Versicherungsunternehmen
• tiefe versicherungsfachliche Kenntnisse
• Erfahrungsaustausch zu Entwicklungen und Trends

Kostensenkung

Reduktion von Bearbeitungszeiten, Steigerung der Effizienz, Veränderung der Arbeitsverteilung, Reduktion von nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten

Serviceverbesserung

Reduktion von Durchlaufzeiten, Ganzheitliche und integrierte Bearbeitung von Vorgängen, Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Servicebereitschaft

Qualitätssteigerung

Standardisierung, Reduktion von Fehlerquoten und Rückfragen, Best-Practice-Vergleiche